이민아 | 기자 작성일 2026년 03월 18일
더화이트커뮤니케이션이 중소기업도 부담 없이 도입 가능한 구독형 통합 AI 고객센터 서비스를 선보였다.
최근 더화이트커뮤니케이션(TWC)이 런칭한 '중소기업향 통합형 AI 고객센터'가 주목 받고 있습니다.
디지털 전환이 가속화되면서 고객 서비스 환경이 빠르게 변화하는 가운데, 인건비 상승과 상담 인력 확보 난항, 고객 응대 품질 균일화 문제 등으로 기존 고객센터 운영 방식에 대한 재검토가 이루어지고 있습니다. 이런 상황에서 대규모 선투자 없이 도입 가능한 '구독형 AI 기반 고객 서비스 운영 모델'이 새로운 대안으로 떠오르고 있습니다.
중소기업도 AI 고객센터 도입 가능한 환경 조성
과거 AI 고객센터는 대기업 중심의 전유물에 가까웠습니다. 수억 원대의 초기 구축 비용과 별도의 IT 인프라, AI 개발 인력 확보가 필수였기 때문입니다. 그러나 최근 월 구독 형태로 제공되는 SaaS 기반 AI 고객 서비스가 등장하면서, 중소·중견기업도 부담 없이 AI 기반 고객센터를 운영할 수 있는 환경이 조성되고 있습니다.
구독형 AI 모델은 초기 구축 비용 최소화(월 구독형 과금), 클라우드 기반 즉시 도입, 별도 AI 개발 인력 없이 운영 가능, 단계적 기능 확장 구조 등의 차별점을 갖습니다. 기업은 자사 상황에 맞춰 챗봇, 콜봇, 상담 어시스트, 실시간 요약, VOC 분석, 자동 태깅 등 필요한 기능부터 선택적으로 적용할 수 있습니다.
고객센터 운영 비용 최대 50% 절감
AI 기반 고객 서비스의 가장 큰 효과는 운영 효율성 개선에 따른 비용 절감입니다. 업계에 따르면 반복·단순 문의가 전체 상담의 40~70%를 차지하는 경우가 많습니다. 이를 AI가 자동 응대할 경우 상담 인력의 업무 부담이 크게 줄어들고, 고난도·고부가 상담에 집중할 수 있는 구조로 전환됩니다.
단순 문의 자동 처리율 증가, 상담사 1인당 처리 건수 향상, 통화 시간 및 후처리 시간 단축, 상담 요약 및 기록 자동화, 24시간 무중단 응대 체계 구축을 통해 고객센터 운영 비용을 최대 50%까지 절감할 수 있습니다.
동일한 비용으로 최신 AI 기술 자동 반영
구독형 AI 모델의 또 다른 경쟁력은 기술의 지속적 진화가 자동으로 반영된다는 점입니다. 기존 구축형 시스템은 기능 고도화나 AI 모델 업그레이드 시 별도의 개발 프로젝트와 추가 비용이 발생했습니다. 그러나 구독형 SaaS 기반 모델은 플랫폼 차원의 기술 개선이 전 고객사에 동시에 적용됩니다.
더화이트커뮤니케이션 관계자는 "최근 중소기업 고객센터의 관심사는 단순한 AI 기능 도입이 아니라, 실제 운영 성과 개선과 비용 구조 혁신에 있다"며 "통합형 AI 고객센터는 챗봇·콜봇·상담 어시스트·요약·VOC 분석을 하나의 구독형 구조로 통합해 별도 대규모 투자 없이 단계적으로 확장 가능한 운영 모델"이라고 설명했습니다.
이어 "앞으로 AICC 시장은 단순 기술 경쟁을 넘어, 실제 운영 효율과 성과를 입증할 수 있는 통합 SaaS 모델 중심으로 변화될 것"이라며 "중소기업 역시 AI를 선택이 아닌 핵심 운영 전략으로 채택하는 흐름이 본격화될 것"이라고 밝혔습니다.